УДК 338.48.22

П.А. Петриченко, О.В. Рудінська, С.А. Яроміч

ПРОБЛЕМи ПІДВИЩЕННЯ ЛОЯЛЬНОСТІ КЛІЄНТІВ

на ринку послуг

Розглядається концепція маркетингу взаємин, аналізуються два підходи до визначення лояльності клієнтів. Визначені складові поведінкової та сприйманої лояльності. Виділяються дві складові якості послуг та чинники, що формують відношення до послуги, обслуговуванню і до ціни.

Ключові слова: лояльності клієнтів, маркетинг взаємин, характеристики лояльності, індикатори лояльності, якість послуг, задоволеність споживача

П.А. Петриченко, Е.В. Рудинская, С.А. Яромич

ПРОБЛЕМы ПовыШения ЛОЯЛЬНОСТи КЛиеНТоВ

на рЫнке услуг

Рассматривается концепция маркетинга взаимоотношений, анализируются два подхода к определению лояльности клиентов. Определены составляющие поведенческой и воспринимаемой лояльности. Выделяются две составляющих качества услуг и факторы, которые формируют отношение к услуге, обслуживанию и к цене.

Ключевые слова: лояльность клиентов, маркетинг взаимоотношений, характеристики лояльности, индикаторы лояльности, качество услуг, удовлетворенность потребителя.

P. Petrychenko, E. Rudinskaya, S. Yaromich

The problems of the customers' loyalty increasing

on the market of services

In this article we study the conception of marketing of relations, analyze two approaches to define the customers' loyalty, and single out two component qualities of services and the factor which forms the attitude to service and price.

Key words: customers' loyalty, marketing of relations, characteristics of loyalty, indexes of loyalty, quality of services, customers' satisfaction.